谷澍:金融消費者權益保護提升銀行聲譽-四海资讯

                                                                      2019年11月19日 16:11 来源:四海资讯
                                                                      编辑:超级快3规则

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                                                                      【寒潮蓝色预警】

                                                                      形成「全流程」的工作機制△。根據監管要求和工作需要△♂↑,工商銀行從業務審查、聯動協調、投訴分析、應急響應、績效考核、內控評價、違規問責等環節♂,建立了涵蓋事前預防、事中監控、事後化解的全流程、全鏈條工作機制〇↑。在事前預防環節〇,每項產品與服務投入市場前﹡〇☆,各級機構牽頭管理部門均需從銀行與消費者權責平衡角度進行審核?♀,確保依法合規↑□⊙。在事中監控環節⌒∴,建立常態化監測機制⊙↑,每日對投訴工單進行監測和跟蹤督辦∴▽,第一時間發現和解決問題△。在事後化解環節┊♀,建立客戶投訴小額補償機制〇﹡☆,提升糾紛快速化解能力;建立常態化通報和分析機制π,主動揭示消費者關切和服務痛點♂△。

                                                                      超级快3规则

                                                                      加強金融消費者權益保護是推動銀行業健康可持續發展的內在要求▽△。客戶是銀行價值創造的源泉↑⌒♂。「以客戶為中心」∴⌒,是銀行最核心的經營觀和文化精髓﹡┊∴。任何漠視、侵害客戶利益的行為∵∟,最終都會使客戶「用腳投票」△♂﹡。做好消費者權益保護π,有利於提升銀行聲譽π,從根本上防範和化解金融風險﹡∴∟,致力於打造「百年老店」◇↑。

                                                                      形成「全方位」的管理架構□♂┊。在頂層設計上π♀,工商銀行把保護消費者權益納入公司治理、企業文化和發展戰略中↑,與經營工作同研究、同部署⌒。在組織架構上〇⊙,早在2012年工商銀行就成立了總行一級部門——消費者權益保護辦公室π,形成了高層推動、職能部門牽頭、各業務部門和分支機構各司其職的大工作格局﹡。在制度體繫上∵▽♂,工商銀行先後制定了《消費者權益保護工作管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《關於分支機構消費者權益保護工作的指導意見》等一系列規章制度☆,推動了消費者權益保護工作制度化、規範化△☆。

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                                                                      加強金融消費者權益保護是落實黨中央、國務院決策部署及金融監管要求的重要舉措◇。黨中央、國務院高度重視金融消費者權益保護⌒▽。2015年11月?,國務院辦公廳印發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》⊿△,對金融消費者權益保護工作進行了規範和部署♂∵﹡。2017年全國金融工作會議強調指出﹡◇♀,要加快建立完善有利於保護金融消費者權益、有利於增強金融有序競爭、有利於防範金融風險的機制?。金融監管部門也陸續印發一系列制度辦法和監管文件♂,指導和推動金融機構建立健全消費者權益保護管理體系↑⊿♂。大型銀行作為「國家隊」∵,要在金融消費者權益保護方面發揮「頭雁」效應▽。

                                                                      隨着金融科技發展和客戶迭代⊙,消費者對金融服務的需求日益呈現「線上化、場景化、個性化、體驗化」特徵▽△。面對新時代新需求ππ♀,商業銀行必須創新理念、機制和手段〇,做有情懷、有溫度、有擔當的銀行π。

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                                                                      理念上〇,要實現從「被動投訴處理」向「主動體驗管理」的代際升級↑〇。隨着居民金融消費行為的升級↑,體驗型消費模式已逐步確立﹡♂。安全是底線⊙,愉悅是追求♂。這就需要銀行從更高層次、從客戶感受和期望視角來把握消費者權益保護工作∟┊,而不是「頭痛醫頭、腳痛醫腳」〇⊿⊿,就客戶投訴解決客戶投訴┊♂♀。要實時洞察⊿♂↑,建立客戶體驗指標全景式監測平台∟,將零散分佈在各部門、各觸點上的客戶數據共聯共享共用□∴,實現對客戶的精準畫像π,與客戶保持「同理心」?△↑,洞察客戶需求π⌒,並把客戶潛在需求提前植入產品設計中┊⊙□。要提前預警♂,通過可視化儀錶盤方式▽∴,清晰直觀地展現客戶體驗狀況♂△↑,及時捕捉和預警問題⊿□,並作適當干預♂∟⊿,最大程度將問題化解在萌芽狀態♂∵。要敏捷處理∵☆,完善客戶投訴應急處理機制♂⌒⊿,推動問題快速解決⌒∵,努力把客戶的「問題清單」變成「滿意清單」♂◇﹡。

                                                                      作為最後一家從人民銀行分離出來的商業銀行∴,工商銀行堅守「人民金融」的基因和底色⊙,以打造「人民滿意銀行」為目標□∵☆,積極構建具有工行特色的消費者權益保護體系□▽,實現了消費者權益保護與經營發展的融合共進〇。

                                                                      推荐阅读:乐视大厦拍卖叫停

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